In der unendlichen Geschichte über die Stärkung von Verbraucherrechten schlagen wir ein neues Kapitel auf. Die im Bereich Künstliche Intelligenz (KI) erzielten Fortschritte werden Mitarbeiter im Kundenservice bei wiederkehrenden Aufgaben unterstützen und somit eine neue Generation von intelligenten Chatbots und automatisierten kundenorientierten Plattformen hervorbringen.
In einigen Fällen können Einstiegspositionen durch intelligente KI-Lösungen ersetzt werden. Die menschliche Einflussnahme wird jedoch ein unverzichtbarer Bestandteil bleiben. Automaten können potenziell Grenzen versetzen. Allerdings ist die menschliche Einflussnahme für Kunden ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal, da sie den persönlichen Kontakt bevorzugen.
Welche Fortschritte machen die „Bots“, eine Technik zur Erbringung eines Service ohne menschliche Eingabe? „Bots“ treiben das Verständnis der Gefühlslage des Kunden in Echtzeit (einschließlich seiner emotionalen Assoziationen mit bestimmten Marken) und die Einführung von empathischen Dienstleistungen erheblich voran. Mit Unterstützung von jedoch nur selten benötigten harten Daten stehen diese wärmeren, menschlicheren Interaktionen in großem Umfang und auf Abruf bereit.
Hilfsbereite Assistenten
Chatbots und KI-Assistenten können viele Anfangsfragen im Namen eines Kundenbetreuers beantworten, so dass sich Letzterer auf andere Aufgaben konzentrieren kann. Falls die natürliche Sprachverarbeitung und KI eine Kontaktaufnahme ermöglichen, die sich nicht von menschlichen Interaktionen unterscheiden lässt, so könnten sie potenziell auch andere Arbeitsbereiche des Kundenbetreuers übernehmen.
Die überwiegende Mehrheit der Kunden zieht es vor, bei Problemen mit einer echten Person zu kommunizieren. Kunden möchten, dass man ihre Kritik hört und Maßnahmen ergreift, anstatt die Beschwerde einfach ad acta zu legen.
Mit der zunehmenden Nutzung von Chatbots verschwimmen die Grenzen zwischen Gesprächen mit einer Person oder einem Roboter. Unternehmen greifen bei komplexeren Anfragen zunehmend auf Services mit menschlicher Eingabe zurück, während der KI einfachere Aufgaben überlassen werden.
Ein Viertel der gesamten britischen Bevölkerung hat bereits mit einem Kundendienst-Chatbot kommuniziert, wissentlich sowie unwissentlich. Diese Zahl wird steigen und man geht davon aus, dass bis zum Jahr 2020 die Hälfte der Gesamtbevölkerung einen Chatbot-Service genutzt haben wird.
Soft Skills gewinnen an Bedeutung
Automaten sind nun in der Lage, einfühlsamer auf Anfragen zu reagieren. Das beste Beispiel dafür ist die Markteinführung von Google Duplex. Der Sprachassistent wird einfache Anfragen bearbeiten und auf eine Weise interagieren können, die einem menschlichen Sprachmuster zum Verwechseln ähnlich ist. Sobald die Anfragen jedoch differenzierter werden, muss sich ein menschlicher Berater einschalten.
Da Chatbots bereits einen beeindruckenden Entwicklungsgrad aufweisen, wird emotionale KI als Support am Arbeitsplatz eingesetzt. Für eine möglichst effektive Nutzung müssen Mitarbeiter die Funktionsweise dieser Tools verstehen. Das Wissen darüber, wie ein Chatbot oder KI-Agent eine menschliche Arbeitskraft unterstützen kann, wird zur Schlüsselqualifikation von jedem Beschäftigten im direkten Kundenkontakt.
Ganz gleich, ob sich der Kunde im Shop, in einer App oder auf einer Website befindet – Chatbots sorgen für empathisches Engagement, von kontext- und stimmungsabhängigen Begrüßungen bis hin zu auf motivationsbasierten Empfehlungen. Kommerzielle Interaktionen, die uns selbst nicht reflektieren, werden im Vergleich an Bedeutung stark verlieren.
Ihr digitales Selbst
Besitzer eines neuen iPhone X können „Animojis“ nutzen. Das sind personalisierte animierte Emojis, die anhand der FaceID-Funktion des Smartphones die Gesichtsbewegungen des Nutzers abbilden. Mit der Durchdringung dieser Technologie entstehen neue Wege der Kommunikation, im Rahmen derer eine digitale Version Ihrer Selbst, Ihrer physischen Präsenz in Webinars, virtuellen Karrieremessen und persönlichen Meetings in Echtzeit zum Einsatz kommt.
Da künstliche Intelligenz zunehmend durchdachter und menschenähnlicher wird, gehen wir davon aus, dass Kunden künftig grundlegend emotionale Intelligenz erwarten. Arbeitskräfte müssen zudem von ihrem Wesen her in der Lage sein, in einer gefühlsbetonten Welt und Arbeitsumgebung leistungsfähig zu sein. Angesichts der Tatsache, dass Entscheidungsfindung im kommerziellen Bereich eine grundlegende Voraussetzung werden dürfte, wird das menschliche Einfühlvermögen zu einer hochgeschätzten Fähigkeit.
